Trong thời đại Digital Marketing, định hướng cá nhân hóa đang nhanh chóng phát triển từ một chiến thuật trở thành yếu tố quan trọng của chiến lược kinh doanh. Khách hàng của bạn vô cùng mong đợi những trải nghiệm mang tính cá nhân hóa từ thương hiệu. Theo như công ty tư vấn quản lý hàng đầu thế giới - McKinsey & Company, họ đánh giá cao tính cá nhân hóa bởi đó sẽ là Top of mind của khách hàng khi cân nhắc mua hàng. Khách hàng thường nhớ đến sản phẩm mà họ từng có trải nghiệm đặc biệt trước đây. Điều này cho thấy thông điệp tùy chỉnh riêng cho người dùng sẽ thúc đẩy niềm tin thương hiệu, lòng trung thành và doanh số tốt hơn.
Thu thập dữ liệu khách hàng sẽ giúp bạn dễ dàng thành công trong chiến lược cá nhân hóa. Các thương hiệu ngày càng tận dụng nguồn dữ liệu này, song song với cải tiến kỹ thuật và sử dụng trí tuệ nhân tạo AI, từ đó có thể kết nối với khách hàng tốt hơn. Ví dụ cụ thể như sau, sau khi mua lại công ty phân tích dữ liệu Zodiac và công ty công nghệ Invertex vào năm 2018, Nike đã tung ra một ứng dụng mới, nền tảng được xây dựng tập trung vào các cá nhân khách hàng và thậm chí còn có khả năng nhận diện được từng người mua tại cửa hàng Nike. Một ví dụ khác vào cuối năm ngoái, hệ thống cửa hàng thức ăn nhanh Dunkin’ thông báo về việc thử nghiệm công nghệ đặt hàng mới, cho phép khách hàng có thể gọi món theo giới tính, độ tuổi và cảm xúc.
Phó giám đốc của CX Strategy tại công ty quản lý trải nghiệm khách hàng InMoment - Paul Warner khẳng định: “Khách hàng vô cùng mong đợi những trải nghiệm mang tính cá nhân hóa… Chỉ đến mức độ đó mới có thể nâng cao trải nghiệm của họ lên một tầm mới và mang lại lợi ích cho thương hiệu. Nói cách khác, Marketing cá nhân hóa mang lại sự thuận lợi khi có thể đơn giản hóa quá trình mua hàng hoặc giúp khách hàng đưa ra quyết định mua hàng nhanh hơn.
Với nhận định đó, dưới đây là 5 cách mà doanh nghiệp có thể tác động đến cá nhân mỗi khách hàng để tạo nên nhiều trải nghiệm hữu ích và hấp dẫn hơn.
1. Hãy để khách hàng kiểm soát trải nghiệm
Sự ra đời của Quy định bảo vệ dữ liệu chung (GDPR) và Đạo luật bảo mật người tiêu dùng California (CCPA) sắp tới đây sẽ giúp khách hàng hiểu rõ hơn về cách thức thông tin cá nhân sẽ được sử dụng như thế nào. Do đó, các công ty đòi hỏi phải áp dụng cách tiếp cận minh bạch khi quản lý dữ liệu bằng cách đảm bảo đối tác thu thập dữ liệu không được tiết lộ thông tin khách hàng ra bên ngoài. Đồng thời, doanh nghiệp phải có các chính sách bảo mật rõ ràng trên website, cùng những cách thức thu thập thông tin cho phép khách hàng có sự lựa chọn có cung cấp hay không.
“Khi khách hàng đang tương tác với thương hiệu, họ muốn kiểm soát ở một mức độ thích hợp khi thương hiệu tương tác với họ…. Khả năng kiểm soát này sẽ dưới dạng khách hàng chủ động chọn tham gia chia sẻ thông tin và muốn các thương hiệu đáp ứng mong đợi được cá nhân hóa trải nghiệm qua việc chia sẻ đó”, Ông Warner cho biết. Là một nhà Marketing hoặc chủ doanh nghiệp, bạn có thể tự tin rằng việc sử dụng dữ liệu của khách hàng sẽ tạo ra chuỗi trải nghiệm tốt hơn so với việc gửi tin nhắn đại trà đến mọi khách hàng. Điều quan trọng ở đây chính là bạn đã cho khách hàng sự lựa chọn.
2. Đừng khiến khách hàng của bạn khó chịu
Cảm giác bị theo dõi mọi hành động trên internet như: email nhắc nhỡ mua hàng, quảng cáo theo đuổi,... chính là những trải nghiệm mang tính cá nhân hóa đáng lo ngại nhất từ trước tới nay và hầu hết người dùng nào cũng từng trải nghiệm. Theo như báo cáo năm 2018 của InMoment, 75% khách hàng cho rằng một số trải nghiệm cá nhân hóa thương hiệu mang lại cảm giác tương đối đáng sợ và gây khó chịu.
“Bất cứ thông tin nào nằm ngoài phạm vi cung cấp thông tin của khách hàng như: sở thích cá nhân, nhu cầu mua sắm,... sẽ tạo nên yếu tố đáng sợ. Khách hàng sẽ có những thắc mắc vì sao doanh nghiệp lại có những thông tin đó và cho rằng điều này đã vượt qua giới hạn riêng tư”. Theo ông Warner.
Việc sử dụng công cụ phân tích dữ liệu và trí tuệ nhân tạo AI có thể giúp các Marketer tiên đoán được loại thông điệp Marketing nào sẽ thu hút sự chú ý của khách hàng, cũng như những hành vi khách hàng trong tương lai. Nhưng ông Warner có lưu ý như sau: “Bắt buộc các thông tin phải minh bạch về quyền riêng tư và truyền tải thông điệp cá nhân hóa một cách tinh tế, đảm bảo khách hàng được tùy chọn từ chối hoặc tham gia, khi tiến hành trải nghiệm mua hàng.
3. Không nên quảng cáo theo đuổi dồn dập
Một trong những vấn đề mà người tiêu dùng đôi khi gặp phải với chiến lược cá nhân hóa là bị làm phiền. Ví dụ như nếu khách hàng tìm kiếm một sản phẩm trên Google và ngay sau đó họ lại nhìn thấy vô số quảng cáo sản phẩm đó tại những website khác nhau, phần lớn khách hàng sẽ tắt ngay. Nhà khoa học về dữ liệu của công ty phần mềm Dataiku (trụ sở tại New York), Jed Dougherty khuyên các marketer đừng quá hăng hái. “Khách hàng sẽ được phân loại như nhóm đang tìm kiếm thông tin hoặc là nhóm một mục tiêu cụ thể dựa trên hành vi gần đây trên internet… Tuy nhiên hãy để khách hàng của bạn được nghỉ ngơi giữa hành vì tìm kiếm mua sắm và những quảng cáo theo đuổi sau đó, để họ cảm thấy ít bị làm phiền hơn. Hãy để cho sản phẩm thương hiệu của bạn lắng sâu trong tâm trí khách hàng một chút, tốt hơn là tấn công họ liên tục.
4. Biến quảng cáo thành nội dung gần gũi
Đối diện với hàng loại thông điệp Marketing, người tiêu dùng đã học được cách phân biệt giữa quảng cáo và bài viết hữu ích. Điều này gây khó khăn cho những nhà quảng cáo thu hút được sự chú ý của khách hàng. Ông Dougherty cũng đề xuất cá nhân hóa quảng cáo cho người dùng đồng thời kết hợp nó với nền tảng mà nó xuất hiện.
Hai mạng xã hội Facebook và Instagram đều hợp tác với nhiều thương hiệu để tạo nên những loại quảng cáo có nét tương tự bài viết. Ông Dougherty cho biết cách thức này giúp truyền thông tốt hơn và người dùng sẵn sàng tiếp nhận hơn. Kết hợp với trí tuệ nhân tạo AI, bạn có thể kiểm tra và tối ưu hóa ý tưởng của doanh nghiệp. “Với công ty CPG, chúng tôi có phần mềm theo dõi chi tiêu quảng cáo tại Facebook, Instagram và Google Ads API. Nhờ đó chúng tôi biết được ai đã xem quảng cáo. Cho phép các công ty Marketing nhanh chóng nhận biết quảng cáo có hiệu quả hay không.” Ông Dougherty chia sẻ.
5. Đừng mong đợi có thể chuyển đổi tất cả khách hàng
Sau khi đầu tư vào AI hoặc một chiến dịch cá nhân hóa nào đó, chắc hẳn bạn sẽ mong đợi một kết quả ấn tượng. Nhưng ông Dougherty nhắc nhở các marketer phải thực tế với kết quả. “Ý tưởng kết hợp với trí tuệ nhân tạo AI và công nghệ hiện đại không thể chính xác với mọi khách hàng… Nhưng sẽ đủ khả năng giúp chiến dịch của doanh nghiệp thành công. Chúng ta không nhắc đến sự hoàn hảo tuyệt đối mà là sự gia tăng độ chính xác.” Theo thời gian, bạn có thể ứng dụng những insight theo nhiều cách khác nhau cho chiến dịch, mang lại nhiều giá trị hơn cho doanh nghiệp.
Doanh nghiệp trả tiền để có thể đem lại yếu tố cá nhân đến với người tiêu dùng. Các thương hiệu lớn và nhỏ đang theo đuổi chiến lược Marketing này. “Cách thức để người tiêu dùng chú ý là một sân chơi vô cùng cạnh tranh, nơi chiến lược Marketing cá nhân hóa có thể trở thành vũ khí bí mật” theo ông Warner.
Liệu doanh nghiệp bạn có sẵn sàng tham gia vào cuộc chơi này?